Hur hanterar du returer inom e-handeln på bästa sätt?

Glada kunder och färre returer

Både tillverkare och återförsäljare kan göra mycket för att minska antalet returer. Och med hjälp av smarta förpackningslösningar kan de även sänka kostnaderna som kopplas till returerna.

Precis som att kunderna många gånger förväntar sig gratis frakt, förväntar de sig även gratis returer om de inte är nöjda med köpet. Enligt en undersökning som UPS gjorde 2020 visar det sig att 73% av kunderna menar att upplevelsen vid en eventuell retur påverkar om de kommer att handla online från företaget igen.

Den goda nyheten där är att returer faktiskt ger företaget en andra chans att tillfredsställa kunderna och känna sig trygga med att handla där igen.

 

Det finns två sätt att sänka kostnaderna relaterade till e-handelns returer:

• Reducera antalet returer
• Reducera kostnaden per retur

För det första handlar en lösning om att förstå anledningen till att kunder väljer att returnera sitt köp. Enligt den digitala konsulten Invesp (2020) är endast 20% av online-returer kopplade till skadade varor. De två största anledningar var att fel vara beställdes (23%) och att varan inte mötte kundens förväntning (22%).

Lösningen enligt många tekniska konsulter är att förbättra din hemsida och din kommunikation med kunderna online. Här är tre nyckelpunkter som förbättrar transparensen, engagerar kunderna och reducerar antalet returer:

• Försörj kunden med användbar och precis beskrivning av dina produkter.
• Uppmuntra och använd kundrecensioner för att berika innehållet och beskrivning om din produkt.
• Lägg upp många högkvalitativa bilder av din produkt från olika vinklar – gärna med zoom-funktion. Ofta är även filmklipp på din produkt väldigt uppskattat.

En attraktiv hemsida med mycket information hjälper dig att långsiktigt sänka antalet returer även om det inte eliminerar dem. Den andra strategin är att minimera kostnaden per retur och här stavas lösningen smarta förpackningslösningar.

Smarta förpackningslösningar som gynnar både företaget, kunden och miljön

En returpolicy som generar nöjda och lojala kunder kräver tydlighet. De flesta konsumenter vill läsa returpolicyn innan de beställer och om det är tydligt och enkelt för dem att returnera känns det tryggt att beställa.

Loom, en miljövänlig klädestillverkare har en lättförståelig returpolicy och försörjer kunden med en returförpackning för att underlätta processen för kunderna. Alla byten och returer är kostnadsfria för kunden när de beställer för mer än 50 Euros. Kunder som beställer för under 50 Euros får helt enkelt ordna returen på egen hand. Returpolicyn har god synlighet på deras hemsida och tydliggör att de skickar en fraktsedel till de kunder som vill returnera ett köp.

Eftersom e-handelsreturer ökar har många förpackningstillverkare utvecklat innovativa lösningar som erbjuder enkla returprocesser och reducerar miljöpåverkan. Den franska förpackningstillverkaren, Hipli, har designat en plastförpackning som kan återanvändas upp till 100 gånger.

Den är flexibel, tålig, säker och skyddar mot fukt, stick och rivmärken. Förpackningen inkluderar ett betalt porto och tydliga instruktioner för hur man skickar tillbaka förpackningen, med eller utan returnerad vara i.

Detaljhandelns väg in i framtiden

Många olika produkter kan skapa många olika förpackningsbehov. Vissa företag har låga returantal och andra företag har en policy som säger att returer måste ske i butik vilket kan minska behovet för smarta lösningar vid returer. Men nästan alla företag kan dra nytta av förpackningar som underlättar returer.

Det finns många lösningar som enkelt kan underlätta returer: rivremsor som begränsar skador på paketet vid öppning, en andra förslutningsremsa för returen eller tryckta instruktioner för hur man genomför returen.

Även större, ömtåliga produkter som viss elektronik kan returneras till butiken på ett säkert sätt med smarta lösningar. Skräddarsydda förpackningslösningar utvecklade att möta verksamhetens specifika behov kostar mer än standardemballage, men kan mer än återbetala den summan tack vare reducerade fraktkostnader, färre produktskador och bättre kundrelationer vid eventuella returer.

E-handel är detaljhandelns framtid, men även en högre andel returer som kan minska företagens lönsamhet. Men med en kombination av tydlighet och engagemang mot kunderna och välgenomtänkta förpackningslösningar behöver inte returerna hindra din tillväxt online.